Coaching in de cockpit

Inleiding

Aan de generieke kernkwaliteiten van vliegers zijn risico’s verbonden, de keerzijde van deze kwaliteiten kunnen zich tegen de vlieger zelf en zijn sociale en werkomgeving keren. Ik ben nagegaan op welke wijze deze risico’s ontstaan en hoe deze beperkt kunnen worden.

De basis van mijn onderzoek is een verzameling interviews met vliegers die ik coach en met vliegers die ik in hun werksituatie geobserveerd heb. In deze interviews heb ik de specifieke kwaliteiten van de vlieger en de negatieve effecten van deze kwaliteiten verzameld. Ik heb een groot aantal vluchten op communicatie en samenwerking binnen de vliegoperatie bestudeerd. Naar aanleiding van mijn bevindingen heb ik een aantal cabinepersoneelsleden over de samenwerking met de vliegers geïnterviewd, om de vliegers ook vanuit een ander perspectief te belichten. Op het gebied van vakliteratuur is er bijzonder weinig over de kwaliteiten en de keerzijde van de kwaliteiten van de vliegers te vinden. Een van de uitzonderingen is de informatie van de KLM Flight Academy, die aangeeft welke eigenschappen een vereiste zijn voor een vlieger, en een cynische rapportage van een psychiater over de valkuilen van de vlieger (welke ik voor kennisgeving ik heb aangenomen).

 

Ben jij geschikt?

Is de vraag op de site van de KLM Flight Academy, voorheen Rijkluchtvaartschool (RLS).
‘Je bent in ieder geval niet geschikt als je het niet zo nauw met jezelf, je studie en je verantwoordelijkheid neemt en al gauw tevreden bent met je eigen prestaties. Belangrijke eigenschappen van een piloot zijn:
• verantwoordelijkheidsgevoel
• besluitvaardigheid
• leiderschapskwaliteiten
• een gezonde portie zelfkritiek
• stressbestendigheid
• streven naar perfectie en altijd het beste uit jezelf en anderen te willen halen

De KLM Flight Academy zoekt dus alleen maar toptalenten. Die eigenschappen willen wij dus tijdens het selectieproces in jou herkennen. De KLM Flight Academy is, hoe kan het ook anders, goed op de hoogte van de eisen die luchtvaartmaatschappijen. Alleen toptalenten die op zoek zijn naar een kwaliteitsopleiding tot verkeersvlieger, met minder geen genoegen nemen en bereid zijn zich daarvoor volledig in te zetten worden toegelaten.
Niet alleen je vooropleiding speelt een rol. Ook je persoonlijkheid, je motivatie om piloot te worden, je doorzettingsvermogen en je vermogen om in korte tijd veel leerstof in je op te nemen, een hoge werk- en studiedruk aan te kunnen en er helemaal voor te willen gaan zijn van het grootste belang.’

Het psychologisch onderzoek, voordat een vlieger in spe wordt aangenomen, stelt vast of de persoon uit het ‘juiste vliegershout’ is gesneden. Iedere beroepsgroep kent naast zijn unieke individuele eigenschappen, belangrijke beroepseigenschappen die noodzakelijk zijn om goed en veilig te functioneren. De vliegereigenschappen worden in de opleiding en op de werkvloer verankerd om de vlieger tijdens zijn/haar vliegtechnische handelingen optimaal te ondersteunen. Vliegtuigen worden steeds geavanceerder en technisch veiliger, één van de onvoorspelbare factoren blijft de vlieger. De opleiding, de regelmatige simulatortrainingen en profchecks van Nederlandse vliegers, staan echter op een hoog niveau waardoor de vliegveiligheid bij onze Nederlandse luchtvaartmaatschappijen vergroot wordt. Sociaal-communicatieve vaardigheden worden in opleidingen aangeboden door middel van leiderschapstrainingen, en getoetst tijdens simulatorbeurten en in de praktijk tijdens routechecks. De aangeboden handvatten om de communicatie met het cabinepersoneel te optimaliseren zijn goedbedoeld, maar zullen niet beklijven als de onderliggende oorzaak van de minder doeltreffende communicatie niet aan de orde komt.

 

De keerzijde van de vliegereigenschappen.

De uitgesproken specifieke eigenschappen en kwaliteiten van de vlieger kennen een keerzijde. Waar de vlieger die emotioneel in balans is zich bewust is van zijn valkuilen en allergieën en de mogelijkheden kent hiermee om te gaan, zal de vlieger die in onbalans is, onbewust steeds vaker vervallen in het extreem vertonen van zijn vliegerseigenschappen en zo worden de specifiek wenselijke eigenschappen een communicatieve valkuil. Dit blijkt in de praktijk, want in de cockpit kan de vlieger in onbalans het optimale contact met zijn collega-vliegers en met het cabinepersoneel verliezen. In het privéleven kunnen er ook problemen in de relationele sfeer ontstaan.

Door een extreme doelgerichtheid kan de vlieger de aansluiting met de omgeving verliezen. De vlieger heeft geen oog voor het interpersoonlijke proces dat niet te maken heeft met zijn doel. Tijdens het werk kan het betekenen dat de servicegerichtheid van het cabinepersoneel haaks staat op de operatie en veiligheid die de vlieger voor ogen heeft. Dit stuit bij de doelgerichtheid van de vlieger op onbegrip en leidt tot irritatie. In de thuissituatie kan deze overmatige doelgerichtheid ook op weerstand rekenen, een gezinsleven verloopt niet volgens procedures en checklists, het doel is vaak ook niet zo vaststaand. Pubers vormen bijvoorbeeld een uitdaging, hun laisser-faire houding kan olie op het vuur zijn op de gemoedstoestand van de doelgerichte vlieger.

Het rationele proces maakt dat de vlieger als afstandelijk ervaren kan worden, ook de analytische vaardigheid kan als pietluttig over komen. Het vliegproces is een technisch proces waar emotie niet wenselijk is, elk onderdeel kan bij verstoring een kettingreactie op gang brengen wat de vliegveiligheid ernstig in gevaar zou kunnen brengen. De vlieger scant constant of er veranderingen in het proces optreden en wat het gevolg van deze veranderingen zou kunnen zijn. Vanwege de noodzakelijke rationele houding kan de vlieger door het meer op emotie georiënteerde cabinepersoneel als afstandelijk en moeilijk te benaderen ervaren worden. De vlieger daarentegen kan het cabinepersoneel als soft en onstabiel zien. Door dit perceptieverschil ontstaat miscommunicatie. In feite is de start van het communicatieproces onbewust geladen met een oordeel. De vlieger denkt vanuit de operatie en de hiërarchische verhouding, ‘kom ter zake’, het cabinepersoneel denkt, ‘hebben wij weer een arrogante vlieger’. In de thuissituatie kunnen er nog meer basiscommunicatieproblemen ontstaan. Het gezinsleven is een continu proces waarin emoties een grote rol spelen. Er is een doel maar dat is ondergeschikt aan het proces naar het doel. Kinderen moeten op tijd op school zijn, maar hebben een individueel alternatief ritme wat soms niet aansluit bij de duidelijke structuur van de analytische en rationeel gestructureerde vlieger. Hierdoor kan irritatie ontstaan waardoor de puber zijn stellingen met enthousiasme gaat verdedigen en de vlieger de puber alle kleinigheden die niet deugen voor ogen houdt en hierdoor het grote geheel, de zich ontwikkelende puber, uit het oog verliest.

De daadkrachtige vlieger die besluitvaardig optreedt komt drammend en forcerend over. Deze eigenschappen kunnen in het gezinsleven op weerstand rekenen, een grens die met verve neergezet wordt door de vlieger, wordt met evenveel verve verkend door een puber. De reden waarvoor de grens bedoeld is delft het onderspit, maar de manier waarop de grens is neergezet wordt het onderwerp van de discussie. En hier is een puber uitermate bedreven in, een spel tussen emotie en ratio waarin de vlieger in onbalans geen raad weet. Hij voelt zich onbegrepen en zal nog daadkrachtiger zijn stelling zal gaan verdedigen. Op werkgebied is het noodzaak daadkrachtig en besluitvaardig op te treden. Maar ook hier heeft de vlieger te maken met het cabinepersoneel dat in zijn ogen vaak primair op de service gericht is. Dit kan een doorn in het oog van de vlieger zijn, de vliegveiligheid vereist besluitvaardig rationeel optreden om de veiligheid te waarborgen, ook als dit ten koste kan gaan van de service. Het cabinepersoneel ervaart de vlieger als autoritair en de vlieger stoort zich aan het feit dat de vliegveiligheid in de praktijk ondergeschikt lijkt te zijn aan de service en dat daardoor niet voldaan wordt aan zijn eisen. De gedrevenheid, verantwoordelijkheid en autoriteit van de vlieger maken dat hij overheersend, kort door de bocht, gedrag kan gaan vertonen.

 

De risico’s van de keerzijde.

De vlieger die in deze onbalans is gekomen voelt zich steeds minder begrepen, zijn intenties zijn immers goed en door bedrijf en wetgever vereist voor de veiligheid. Hij zal zijn kwaliteiten steeds meer profileren om begrepen te worden, waardoor hij de aansluiting in de privésituatie en de werksituatie verder kwijt raakt. Een life-event, zoals verliefdheid, geboorte van een kind, overlijden van een dierbare, ruzie of een heftige vlieggebeurtenis, kan voldoende zijn om de vlieger die in onbalans is geraakt, te laten afknappen. Toevlucht tot alcohol, verdovende middelen, seks of gokken (Problematisch Middelen Gebruik) zijn een kleine stap om het life-event ogenschijnlijk het hoofd te bieden. De gevolgen kunnen groot zijn, van minder presteren in de cockpit tot ziekteverzuim en relatiebreuken. De Vereniging van Verkeersvliegers en andere beroeps gerelateerde partijen zijn zich bewust van de gevaren van PMG, en hebben in juli 2013 de stichting Anti Skid Groep opgericht om verkeersvliegers die te maken hebben of te maken dreigen te krijgen met problematisch gebruik van medicijnen, alcohol of drugs, te begeleiden en te helpen. Het proces om van een (dreigende) PMG af te komen en re-integratieproces wordt door professionals en ervaringsdeskundigen (‘voor vliegers, door vliegers’) van de Anti Skid Groep zorgvuldig vanuit een centrale plek begeleid.

 

De preventieve rol van coaches.

Het is goed dat er professionele opvang voor de vlieger geregeld wordt op het moment dat de vlieger dreigt te vervallen in PMG. Uit mijn onderzoek is gebleken dat preventie een grotere rol zou moeten spelen. Op het moment dat het duidelijk is dat een vlieger in onbalans lijkt te raken en er incidenten op het gebied van communicatie zichtbaar worden, is dit een signaal dat er een preventietraject gestart zou moeten worden. Coaching waarin het bewustzijn van de vlieger geactiveerd wordt, leidt ertoe dat hij zelf de mogelijkheden ziet om zijn valkuilgedrag te vermijden. Het is niet eenvoudig om de vlieger preventief te bereiken, de bedrijfscultuur is gesloten en weinig ontvankelijk voor professionele begeleiding van buitenaf.

Eerst wordt gekeken hoe collega-vliegers (ondersteund met een cursus) elkaar kunnen helpen. De drempel lijkt hoog om een coach in te schakelen, ‘als het kalf verdronken is…… ‘. Het management en de bedrijfsartsen zouden een actievere rol moeten spelen om het taboe te doorbreken om de vliegers in een vroegtijdig stadium naar gekwalificeerde coaches door te verwijzen. Meer bekendheid met de positieve effecten van coaching door coaches met kennis van de vliegoperatie, is drempel verlagend om commitment en vertrouwen van de vlieger te verkrijgen.

Het effect van coaching is groot, de vlieger voelt zich mentaal en emotioneel in balans wat een directe positieve invloed heeft op de fysieke gezondheid. In de privésfeer ontstaat een gezondere communicatie met partner, kinderen en vrienden. Op werkgebied is het gevolg mogelijk nog groter, doordat het contact met collega-vliegers, het cabinepersoneel, het management en ander ondersteunend personeel verbetert, zal de communicatie effectiever zijn, en het effect daarvan is dat het de vliegveiligheid sterk zal toenemen.

 

Gedeelde verantwoordelijkheid.

De verantwoordelijkheid voor een goede communicatie ligt echter niet volledig bij de vlieger. Hij is (eind)verantwoordelijk voor de operatie, maar de sleutelrol in de communicatie van de operatie speelt de purser. Hij/zij is degene die de communicatie zowel met de vlieger (de operatie) als de cabinepersoneel (service) moet combineren zonder de vliegveiligheid in gevaar te brengen. In de praktijk zie ik hier een hiaat. In de ogen van de vlieger is de focus van de purser regelmatig meer op de service gericht, waardoor de operatie in zijn ogen ondergeschikt raakt. Dit frustreert de vlieger die vanuit zijn specifieke eigenschappen reageert, dit zal een onmiddellijk effect hebben op de wijze waarop de vlieger met de purser zal communiceren. De divisie van de vliegers en de divisie van het cabinepersoneel lijken in dit geval twee koninkrijken die de aansluiting hebben verloren.

Nederland loopt voorop in het stimuleren van een optimale communicatie in de operatie (Crew Resource Management), maar er zijn nog enkele stappen nodig om een optimaal resultaat te krijgen. Preventief om een vlieger die in onbalans dreigt te raken een coachingtraject aan te bieden, en een structurele focus om de twee koninkrijken met elkaar te verbinden door bijvoorbeeld gemeenschappelijke cabinesimulatorbeurten, en andere gerichte communicatietrainingen.

Slot

Het samenspel van de generieke eigenschappen van de vliegers met hun sociale en werkomgeving, brengt valkuilen met zich mee als vliegers die eigenschappen verabsoluteren. Dit heeft een negatief effect op de communicatieve vaardigheid van de vlieger, zowel in de cockpit als in de sociale omgeving.

Na een coachingtraject is de vlieger zich bewust van zijn kwaliteiten en herkent hij zijn valkuilen. Hij weet wat het effect van zijn valkuilen op de communicatie met anderen is en heeft een manier gevonden hier mee om te gaan. Communicatie in de werk- en privé- omgeving verbetert, waardoor de vlieger zich gehoord en begrepen voelt. Stress door miscommunicatie wordt gereduceerd, wat de fysieke en mentale gezondheid ten goede komt.

Concluderend kan men zeggen dat de drempel om een coach in te schakelen nog hoog is, omdat de positieve eigenschappen van een coachingtraject te weinig bekend zijn bij de vliegers, het management en de bedrijfsartsen. Ook zou er in de opleiding van de KLM Flight Academy, naast de vliegvaardigheid aandacht besteed moeten worden aan de keerzijde van de vereiste vaardigheden. Luchtvaartmaatschappijen die dit erkennen en in een vroeg stadium in de mentaal-emotionele balans door middel van coaching in hun vliegend personeel investeren, besparen! Een win-win situatie: er wordt bezuinigd op uitval en de daarbij behorende ziektekosten, en de vliegveiligheid wordt optimaal bevorderd.

Met hartelijke dank aan prof. dr. Yvonne Burger voor voor haar feedback en adviezen voor de vormgeving van dit artikel.

 

1) Daniel Ofman ontwikkelde de kernkwadranten (het kwadrant van Ofman), de kernkwaliteiten met daarbij behorende valkuil, uitdaging en allergie.
2) Bron: site KLM Flight Acadamy http://www.pilootworden.nl/ben-jij-geschikt-voor-de-opleiding-tot-verkeersvlieger
3) Dr. H.J. Havinga profielschets (Herken je je hierin? Dan kan je piloot worden) www.airword.nl , 2004.
4) Bron: Anti Skid Groep https://www.antiskid.nl/‎